Handmatige administratie versus gerobotiseerde processen

Mensen houden over het algemeen niet van verandering, want ‘we doen het al jaren zo en dat gaat toch prima?’ Maar als je eens goed naar je processen kijkt, gaat het dan echt prima?

Je team werkt zich een slag in de rondte, fouten zijn zo gemaakt en voor de zaken die écht waarde toevoegen heeft bijna niemand tijd. Beiden hebben direct te maken met de vele terugkerende administratieve en handmatige werkzaamheden die uitgevoerd worden. Niet de leukste werkzaamheden, maar wel noodzakelijk om de processen draaiende te houden.

Tijd voor verandering dus, maar hoe krijg je mensen zo ver dat ze mee willen veranderen? Pas als de voordelen van de verandering duidelijk aantoonbaar zijn, is men meer geneigd om mee te bewegen. Dit is ook het geval als je overstapt op het robotiseren van specifieke processen.

Handmatige verwerking

Je collega Ria is een groot deel van haar week druk met het overzetten van gegevens in of tussen verschillende systemen. Denk aan het overtikken van factuurgegevens in het boekhoudpakket of het verwerken van urenregistraties van collega’s, maar ook het muteren van klantgegevens. Hiervoor is naast Ria zelfs nóg een collega ingezet, om de vele meldingen die dagelijks binnenkomen te kunnen verwerken. Dit proces verloopt ongeveer als volgt.

Frits, van de afdeling sales, wordt gebeld door een klant. Deze specifieke klant is verhuisd en wil graag de nieuwe factuurgegevens doorgeven. Om te zorgen dat dit netjes verwerkt wordt opent Frits een online formulier wat hiervoor is aangemaakt en voert de nieuwe gegevens in. De gegevens worden vervolgens doorgezet naar de afdeling van Ria. Hier stromen de mailtjes met klantmutaties achter elkaar binnen, waardoor het werk zich opstapelt. Mailtje voor mailtje zetten Ria en haar collega de nieuwe gegevens over in het CRM systeem. Het is belangrijk dat dit goed gebeurt, want wanneer er veranderde factuurgegevens verkeerd worden ingevoerd, dan kan het zomaar zijn dat een verstuurde factuur niet betaald kan worden.

Saai en repeterend werk, waar Ria niet bepaald vrolijk van wordt. Daarnaast is het proces, door het vele handwerk enorm tijdrovend én erg gevoelig voor fouten. Inmiddels is Ria het wel een beetje zat om haar dagen te vullen met elke dag dezelfde terugkerende taken, en denkt er serieus over om op zoek te gaan naar een uitdagender functie.

Gerobotiseerde verwerking

Hoe anders zou de situatie zijn wanneer software robots deze saaie en repeterende taken voor hun rekening zouden nemen, waardoor Ria en haar collega zich kunnen concentreren op interessanter taken. Deze ‘digitale collega’ kan precies zo geïnstrueerd worden dat hij dergelijke terugkerende processen 24/7 en 100% accuraat uitvoert. Hetzelfde proces zou er dan ineens heel anders uitzien:

Wanneer de aanvraag voor een klantmutatie is ingediend leest de robot de automatisch gegenereerde e-mails uit. Uit de e-mails haalt hij alle gegevens die aangepast moeten worden. Na het uitlezen van de e-mails en het ophalen van de gegevens, logt de robot in op het CRM systeem, navigeert naar het juiste klantaccount en voert de mutaties door. Vervolgens slaat hij de wijzigingen op en rapporteert de wijzigingen (aan bijvoorbeeld Ria) voor eventuele steekproefsgewijze controle en meldt de verwerking als voltooid. En dit alles in slechts enkele seconden.

Deze nieuwe digitale collega bespaart iedereen een hoop tijd en frustratie en hij maakt geen fouten in het proces. Er wordt veel efficiënter gewerkt en medewerkers zoals Ria kunnen ingezet worden op zaken die ook echt het verschil maken, met als gevolg dat Ria ook weer plezier in haar werk krijgt en er niet eens over nadenkt om op zoek te gaan naar een nieuwe baan!

Dergelijke werkzaamheden door mensen uit laten voeren lijkt misschien voor de hand liggend en een goedkope oplossing, maar niets is minder waar. Hoe meer een proces een voorspelbaar verloop heeft, hoe makkelijker een software robot het werk over kan nemen en hoe minder uitval en menselijk herstelwerk er nodig is.

‘We doen het al jaren zo’ is misschien wel de beste aanwijzing dat het tijd is voor verandering.

Peter Kok
Managing Consultant