Gemeente Hengelo verstuurt brieven digitaal via MijnOverheid dankzij RPA

Gemeente Hengelo klopte vijf jaar geleden voor het eerst aan bij Coforce. Zij waren toen op zoek naar een manier om ontvangstbevestigingen automatisch klaar te zetten voor verzending, en zagen in RPA de oplossing. Inmiddels neemt een softwarerobot dit proces al jarenlang op zich, waardoor er maar liefst 0,5 FTE per jaar wordt bespaard.

👉LEESTIP: Meer weten? Lees dan het interview met CIO, Manager IT & Informatie Arjan Lenferink waarin hij uitgebreid vertelt over dit RPA-project

Gedreven door de positieve resultaten, breidde de gemeente de inzet van RPA de afgelopen jaren verder uit. Inmiddels draaien er een handvol softwarerobots op verschillende afdelingen, waaronder Finance en Sociaal Domein.

Papieren proces is tijdrovend en duur

De nieuwste toevoeging aan het RPA-arsenaal van de gemeente maakt het mogelijk om brieven digitaal te versturen naar de inwoners van Hengelo. Projectleider Han Slotman vertelt waarom dit een belangrijke stap is voor de gemeente: “We versturen jaarlijks tienduizenden brieven. Het is niet meer van deze tijd om dat allemaal handmatig via de post te versturen. Onze collega’s op de postkamer hebben er een dagtaak aan om al die brieven te printen, in enveloppen te stoppen en te voorzien van een etiket of postzegel. Bovendien is al dat papier niet bepaald milieuvriendelijk en is het hartstikke duur om via de post te versturen.”

Inwoners sneller op de hoogte

Reden genoeg voor de gemeente om de volgende digitaliseringsstap te zetten en -waar mogelijk- brieven digitaal te versturen via het platform MijnOverheid. Hier kunnen niet alleen gemeenten, maar ook andere overheidsinstanties zoals De Belastingdienst digitaal communiceren met burgers. En dat brengt veel voordelen met zich mee.

“Het scheelt niet alleen een hoop tijd, geld en papier, maar zorgt er ook nog eens voor dat inwoners sneller op de hoogte zijn van belangrijke zaken. Een fysieke brief is minstens een dag en vaak zelfs langer onderweg. Daarentegen kan een digitale brief binnen een paar minuten al afgeleverd worden in de berichtenbox van de inwoner.”

Koppeling tussen zaaksysteem en MijnOverheid

Technisch applicatiebeheerder John Rikmanspoel vertelt over de rol van Robotic Process Automation in dit project. “De medewerkers van de gemeente maken de brieven in het zaaksysteem IRIS, maar vanuit daar kunnen de brieven niet direct op MijnOverheid geplaatst worden. Daarvoor is een externe partij nodig met een aansluiting op dit platform.” Om te voorkomen dat de medewerkers handmatig de brieven vanuit IRIS moeten versturen naar deze externe partij, wordt RPA ingezet.

“De softwarerobot pakt de brieven, inclusief eventuele bijlagen, die klaar zijn voor verzending op uit IRIS en verstuurt deze automatisch naar de externe partij, zodat deze de brieven op MijnOverheid kan plaatsen”, vervolgt John. “Nadat de robot een brief heeft afgeleverd, ontvangt hij informatie over de status. Dit koppelt hij weer terug aan de gemeente. Zo weten wij dat de brief goed is aangekomen, zodat we de zaak kunnen afsluiten in IRIS.”

“Hoe mooi is het als we alle repeterende administratieve taken kunnen weg-automatiseren, zodat onze mensen zich bezig kunnen houden met wat er écht toe doet: de mensen die wonen en werken in Hengelo.”

Nieuwe juridische vraagstukken

Uit het verhaal van John wordt duidelijk dat de digitale verzending behoorlijk wat voeten in de aarde heeft, vooral op juridisch gebied. “Het roept weer hele nieuwe vraagstukken op. Bijvoorbeeld over de datum die op de brief moet staan”, legt hij uit. “Wanneer we brieven per post versturen, gaan we uit van de verzenddatum plus één dag. Dit omdat het gebruikelijk is dat mensen hun post openen op de dag dat ze het ontvangen. Als er sprake is van een reageer- of betaaltermijn, dan gaat het termijn ook in op die datum.”

Hij vervolgt: “In het geval van digitaal verzenden ligt dit anders. Welke datum moeten we op de brief zetten? We hebben bijvoorbeeld geen idee of mensen ook op dezelfde dag dat ze een melding krijgen, hun berichtenbox openen. Daarnaast speelt de vraag of we kunnen controleren of mensen ook daadwerkelijk die inbox openen. Je wilt geen discussies met burgers die beweren dat zij onze berichten nooit ontvangen hebben.”

Proces vooraf optimaliseren

Han deelt nog een belangrijke les die ze van dit project geleerd hebben: “Achteraf gezien hadden we aan de voorkant beter het bestaande proces moeten optimaliseren voordat we het gingen automatiseren. Terwijl de softwarerobot in principe al gebouwd was, kwamen we erachter dat er onnodige processtappen waren die de boel alleen maar vertraagden en bemoeilijkten. Gaandeweg hebben we dat aangepast en het proces leaner gemaakt.”

Een waardevolle les die ze vast en zeker binnenkort zelf in de praktijk kunnen brengen. Het projectteam is namelijk erg positief over de mogelijkheden van RPA en voorziet nog veel meer mogelijkheden binnen de gemeente. “Hoe mooi is het als we alle repeterende administratieve taken kunnen weg-automatiseren, zodat onze mensen zich bezig kunnen houden met wat er écht toe doet: de mensen die wonen en werken in Hengelo.”

of