"Door de inzet van RPA kunnen medewerkers meer waarde creëren voor burgers"

Met bijna 81.000 inwoners is Hengelo de op een na grootste stad van Twente. De afdeling Informatiemanagement beheert, archiveert, registreert en stelt documenten beschikbaar binnen de organisatie. Gemeente Hengelo is gestart met het programma Dienstverlening waarin interne en externe processen zijn gedigitaliseerd.

Om een realistisch beeld te kunnen schetsen van hoe Robotic Process Automation wordt ingezet, nemen we een kijkje achter de schermen bij het project van gemeente Hengelo. Binnen het RPA-project is de afdeling Informatiemanagement opdrachtgever.

Stijging in hoeveelheid aanvragen en bevestigingen

Vanuit het programma Dienstverlening bij de gemeente Hengelo is bepaald dat elke aanvraag die door een inwoner is ingediend, wordt opgevolgd door een ontvangstbevestiging. Wanneer een aanvraag via de post is ingediend, wordt de ontvangstbevestiging ook via de post verstuurd. Dit is een proces dat nu maandelijks veel tijd kost omdat er veel handmatige handelingen door medewerkers nodig zijn om de aangeboden brieven te printen.

Daarnaast zorgt een koppeling met een intern systeem voor een toename van het aantal te verzenden ontvangstbevestigingen. In de toekomst worden er nog meer koppelingen gerealiseerd met andere type applicaties. Dit gaat zorgen voor een verdere stijging van het volume.

Goede dienstverlening staat centraal

“De druk om te veranderen is hoog bij de Nederlandse gemeenten. Dit komt door brede ontwikkelingen in de samenleving en nieuwe mogelijkheden van technologie. De oorsprong van onze innovatiedrive ligt in het gevoel dat het beter kan en de overtuiging dat het beter moet”, benadrukt Innovatie- en Informatiemanager Arjan Lenferink. Samen met de programmamanager Dienstverlening is hij de drijvende kracht achter het succesvolle nieuwe dienstverleningsconcept van de gemeente Hengelo.

Een van de doelen vanuit het programma Dienstverlening was het verbeteren van de dienstverlening, waarbij ook gekeken is naar de efficiëntie van bepaalde processen. Vanuit die overweging bleek het het juiste moment te zijn voor gemeente Hengelo om te experimenteren met de inzet van Robotic Process Automation (RPA) om de handmatige handelingen te robotiseren. En om zo de bewerkingstijd te verkorten en tijd vrij te spelen bij de medewerkers van Informatiemanagement.

Werkwijze van softwarerobot die ontvangstbevestigingen print

De softwarerobot die Coforce in samenwerking met de gemeente Hengelo ontwikkelde, richt zich op het automatisch printen van ontvangstbevestigingen voor bijna alle zaaktypen die in Iris (zaaksysteem) zijn ingericht. De ideale manier om via deze weg ervaring op te doen in het werken met RPA. De softwarerobot informeert de organisatie per e-mail als de dagelijkse verwerking is afgerond.

Brieven die niet automatisch geprint kunnen worden door bijvoorbeeld ontbrekende gegevens, worden ook gemeld bij een medewerker zodat diegene de oorzaak kan onderzoeken en eventuele herstelacties kan uitvoeren. 

“Een softwarerobot kan gemakkelijk opschalen bij piekdrukte.
Vergelijk dat eens met handmatige processen waarvoor extra uitzendkrachten
worden ingehuurd die eerst ook nog moeten worden getraind”

Het resultaat van Robotic Process Automation

Voor wie zich afvraagt wat het resultaat is van de inzet van RPA bij de gemeente: er werd maar liefst 0,5 FTE bespaard als het gaat om handmatige werkzaamheden. Door het robotiseren van de menselijke handelingen kan er namelijk flink worden gekort op de doorloopsnelheid van dit proces. Daarnaast leveren geautomatiseerde processen een voorspelbare output. Ideaal voor compliance- en audittrajecten.

Lenferink gaat verder: “Door routinematige taken te robotiseren, speelt RPA een intermediaire rol tussen mens, proces en applicaties. Dit maakt het mogelijk dat medewerkers zich kunnen inzetten op waar het om moet gaan: het creëren van waarde voor burgers en bedrijven in de gemeente Hengelo.”

Robots zijn dynamisch uit te breiden

De geautomatiseerde processen zijn makkelijk uit te breiden, te repliceren, te hergebruiken en op een dynamische manier aan te passen. Daarnaast is het voor de gemeente Hengelo mogelijk om real-time robots te ontwikkelen en te testen, terwijl de live robot door blijft draaien.

“Een softwarerobot kan gemakkelijk opschalen bij piekdrukte. Vergelijk dat eens met handmatige processen waarvoor extra uitzendkrachten worden ingehuurd die eerst ook nog moeten worden getraind”, zo licht Lenferink de inzet van RPA verder toe. Op die manier kun je continu inspelen op de huidige behoefte van de organisatie, zonder dat je hoeft in te leveren op efficiëntie.

Eigen Robotic Process Automation beheerorganisatie

Dagelijks beheer van deze softwarerobot wordt intern door de beheerafdeling opgepakt. Door een gerichte training vanuit Coforce zijn onderwerpen als architectuur, het plannen van de robots en monitoring overgedragen aan het RPA-beheerteam. Het Coforce Service Center biedt als aanvulling op de eigen beheerorganisatie de derdelijns ondersteuning bij complexere vraagstukken en de ontwikkeling van nieuwe robots.

Gemeente Hengelo realiseert zich goed dat het eindstation bij het optimaliseren van de dienstverlening nog niet bereikt is. Sterker nog: er is geen eindstation. Arjan Lenferink: “De wereld staat niet stil, de maatschappelijke ontwikkelingen ook niet. Daardoor zullen we nooit kunnen zeggen dat een proces helemaal af is en in beton gegoten. Gelukkig zijn we flexibel als het gaat om de inrichting van de gerobotiseerde processen.”

De beste manier om Robotic Process Automation in te zetten, is met het gegeven dat RPA een fluïde oplossing is die telkens meebeweegt met de behoeftes van de organisatie. Zo ben je verzekerd van een waardevolle toevoeging die blijvend voordeel oplevert, op de manier die past bij de situatie van dat moment.

of