Communications Mining

Wat is Communications Mining?

Communications Mining is een technologie om communicatiegegevens, zoals e-mails, chats en berichten in ticketsystemen te analyseren. Het doel is om uit deze ongestructureerde data inzichten te vergaren, bijvoorbeeld door terugkerende patronen, knelpunten of trends te ontdekken. Communications Mining combineert data extractie, data monitoring en automatisering waarmee bedrijven niet alleen begrijpen hoe communicatieprocesen verlopen maar ze ook gelijk kunnen verbeteren.

Communications Mining kan berichten classificeren, interpreteren, beheren en opvolgen. Dit kan toegepast worden op persoonlijke inboxen, centrale inboxen, op berichtendiensten als Slack en MS Teams, ticketsystemen waar IT- en Customer Service afdelingen vaak mee werken en nog veel meer. 

Tijdverslindende conversaties via allerlei kanalen kunnen hiermee deels of volledig geautomatiseerd afgehandeld worden. 

Hoe werkt Communications Mining?

Communications Mining wordt onderverdeeld in drie kernfunctionaliteiten, namelijk:

• Data extractie
• Data monitoring
• Automatisering

Kernfunctionaliteit 1: Data extractie

Communications Mining begint met het verzamelen van informatie uit binnenkomende berichten. Hierbij wordt eerst de belangrijkste informatie uit deze berichten geanalyseerd: de redenen voor contact, sentiment en emotie. Met deze informatie wordt bijvoorbeeld prioritering eenvoudiger en kunnen automatische acties uitgezet worden.

Kernfunctionaliteit 2: Data monitoring

Ontdek trends in sentiment, terugkerende onderwerpen of vragen en verborgen processen. Krijg inzicht in problemen, inefficiënties en nieuwe mogelijkheden voor automatisering. Met real time notificaties op informatie die voor jouw team belangrijk is, kan het team flexibel reageren op acute situaties. 

Kernfunctionaliteit 3: Automatisering

Met de data die Communciations Mining verzamelt, kunnen processen geprioriteerd en geautomatiseerd worden. Zit er veel emotie in het bericht en betreft het een klacht? Dan kies je liever een persoonlijke benadering met hoge prio. Betreft het een adreswijziging dan automatiseer je de afhandeling volledig. Zo kan het team focussen op de taken die het verschil maken en automatiseer je waar je eigenlijk geen tijd aan wil besteden.

📺KIJKTIP: Webinar Communications Mining uitgelegd

Wanneer is Communications Mining zinvol?

Het is niet je primaire taak - uitzonderingen ongetwijfeld daargelaten - om alle binnenkomende berichten via welk kanaal dan ook te interpreteren en te prioriteren. Het is ook lang niet altijd je primaire taak om alle acties die volgen uit die berichten, uit te voeren. 

Communications Mining is zinvol voor al die berichten waar je eigenlijk geen tijd aan wil besteden, maar waar wél iets mee moet gebeuren. Of al die berichten die geprioriteerd moeten worden zodat je met de juiste dingen bezig gaat. 

Voorbeelden toepassingen Communications Mining  

De mogelijke toepassingen voor communications Mining zijn heel divers en op veel afdelingen in te zetten. Enkele voorbeelden: 

⚡Uitgelicht voorbeeld:

Binnenkomende aanmaning afgehandeld met Communications Mining

Communications Mining kan herkennen dat een email om een aanmaning gaat. Vervolgens controleert het zelf of er wel een factuur is ontvangen en vraagt direct een kopie factuur op bij de leverancier als die blijkt te ontbreken.

Een medewerker hoeft met deze conversatie niets meer te doen.

📖 LEESTIP Efficiënt omgaan met e-mail: Communications Mining biedt uitkomst

Hoe begin je met Communications Mining?

"Je moet weten waar je wilt beginnen," vertelt Nicky Hendriks in het webinar 'Communications Mining uitgelegd'. "Waar ligt de druk binnen de organisatie? Waar krijg je veel berichten binnen en heb je weinig capaciteit? Op welke afdeling staan de medewerkers er ook voor open?

Start klein en doe het in stapjes. Begin eerst met classificeren en interpreteren en doe de acties eerst nog zelf. Dan kun je gevoel krijgen bij wat de software doet en of de interpretatie goed verloopt. Zo kan de software leren en krijg jij het vertrouwen dat het goed gaat. Zodra de software precies de juiste interpretatie toepast, ga je acties toevoegen die de software zelf kan uitvoeren."