Het verschil tussen unattended en attended RPA

Vanuit de dagelijkse praktijk krijgen we vaak vragen over attended en unattended RPA. Deze twee type RPA oplossingen willen nog wel eens verward worden met elkaar of men weet niet goed wat het inhoud. Voordat we kunnen begrijpen hoe onbeheerde (unattended) en beheerde robots (attended) in een samenhangend model functioneren, laten we eerst deze twee type RPA-oplossingen afzonderlijk definiëren.

Wat is attended RPA?

Attended RPA ondersteunt de medewerkers op een virtuele wijze. Attended is dan ook afhankelijk van medewerkers. Dit type software robot heeft aansturing nodig van ‘echte’ menselijke medewerkers bij de uitvoering van zijn werkzaamheden. Hij wordt getriggerd door specifieke gebeurtenissen, acties of commando’s om een specifieke handeling uit te gaan voeren. Dit houdt dus in dat ze daadwerkelijk virtuele assistenten zijn van medewerkers, deze bepalen wanneer en waarvoor de software robot wordt ingezet. Maar ook wanneer hij uitgezet kan worden (dus wanneer zijn hulp dus niet nodig is). In feite kijkt deze type software robot een tijd lang mee en neemt kortstondig taken over van de medewerker.

Voorbeeld attended RPA

Deze vorm is geschikt voor bijvoorbeeld callcenter, klantenservice of helpdesk. Bij dit soort werkzaamheden hoeft een software robot niet continu, 24/7 te werken, maar slechts wanneer een medewerker bepaalde informatie nodig heeft. Voor medewerkers kost het vaak veel tijd om bij een klacht of vraag tussen verschillende schermen en systemen te moeten wisselen. Voor een software robots is dit geen moeite. Het scheelt de medewerkers veel tijd als een software robot op zo’n moment data of informatie ophaalt. Op deze manier kan hij of zij zich blijven richten op de vraag en de behoefte klant en hoeft deze niet onnodig lang te wachten. De klantenbeleving en -ervaring gaat hiermee dus direct merkbaar omhoog.

Wat is unattended RPA?

Dit is de tegenhanger van attended RPA. Bij deze vorm is de software robot vrijwel volledig onafhankelijk van medewerkers en kan (in de meeste gevallen) functioneren zonder tussenkomst. Deze type software robot kan uit zichzelf werkzaamheden uitvoeren en kan ook zelf tot actie overgaan. Hij is ingesteld om automatisch te werken en kan dit 24/7 blijven doen, mits de processen of onderliggende applicaties niet veranderen. De enige menselijke interventie is in principe het managen van uitval. Dit is dus een type software robot die als virtuele assistent of digitale collega functioneert.

Voorbeeld unattended RPA

Unattended RPA wordt vaak ingezet voor backoffice werk waar data en informatie wordt verzameld, gesorteerd, geanalyseerd en doorgestuurd. Bijvoorbeeld voor een organisatie die dagelijks veel aanvragen binnen krijgen en moet verwerken kan zo’n software robot goed van pas komen. Deze werkzaamheden kunnen de hele dag worden uitgevoerd en het is niet nodig voor medewerkers om aan te geven wanneer zij zijn hulp nodig hebben. Het is bij deze vorm van automatisering dus ook minder het geval dat een medewerker naast een software robot samenwerkt binnen hetzelfde proces. De software robot doet immers de werkzaamheden onafhankelijk van medewerkers.

Een ander voorbeeld is wanneer een klant zich aanmeldt voor een website, bijvoorbeeld voor een nieuwe verzekering. Op de achtergrond voert de software robot dan allerlei administratieve processen automatisch uit, waaronder het aanmaken van bijvoorbeeld een polis.

Unattended vs attended RPA

Attended en unattended RPA sluit elkaar niet uit. Ze spelen beide een belangrijke rol bij een RPA-implementatie. Beide type software robots optimaliseren taken door delen ervan op te pakken, waardoor het werk sneller gedaan kan worden. De combinatie van deze twee type software robots zorgt voor een complete RPA-oplossing. Het inzetten van een softwarerobot is eenvoudig en snel. Kostbare aanpassingen van ICT-systemen zijn niet nodig, omdat de robot letterlijk een digitale medewerker is die geen complexe codering en API’s nodig heeft.