RPA zorgt voor continuïteit in kritische dienstverlening

Voor sommige organisaties is het niet wenselijk dat er een betaalachterstand ontstaat bij klanten en dat hiermee de continuïteit van de dienstverlening in gevaar komt. Hierbij valt te denken huur, hypotheken, onderwijs, zorg of financiële services als verzekeringen. Het is in het belang van de klant én de aanbieder van de dienst om vroegtijdig de kans op toekomstige betalingsachterstanden in beeld te krijgen en samen te werken aan een oplossing.

Voor meer persoonlijk contact met klanten moeten medewerkers wel ‘vrijgemaakt’ worden van eenvoudige en repeterende werkzaamheden. Immers, zo’n 65% van alle werkzaamheden komen maandelijks, wekelijks of zelfs dagelijks terug(1). Binnen de administratieve afdeling zijn er veel arbeidsintensieve taken, zoals het verwerken van bankmutaties en mislukte incasso’s, het registreren en aanschrijven van betrokkenen. Het zijn allemaal taken die persoonlijk contact en het zoeken naar een oplossing in de weg zitten.

Meer klantinteractie door de inzet van RPA

Met Robotic Process Automation kunnen processen slimmer worden ingericht waardoor je tijdwinst boekt en mensen relatief eenvoudig werk uit handen neemt. Robotics Process Automation (RPA) is een oplossing dat terugkerende, administratieve taken van medewerkers over kan nemen. De RPA software (feitelijk een administratie robot) gaat daarbij zelf de interactie aan met andere software.

Medewerkers krijgen hierdoor meer tijd voor waarde-creërend werk. De medewerker kan zich richten op datgene waar hij/zij goed in is: de juiste vragen stellen, begrip tonen en met oplossingen komen die de betrokkenen verder helpen.

De huidige stand van zaken

Emile Hijdra, RPA Consultant bij Coforce duidt de huidige stand van zaken. “Organisaties zijn nu volop aan het oriënteren op de invoering van Robotic Process Automation. Koplopers in Nederland zetten nu al administratieve robots in, en er wordt volop gewerkt om alles in goede banen te leiden. De robots zelf kunnen autonoom vooraf ingestelde processen verwerken. Gegevens die eerder onbereikbaar, onbruikbaar of kostbaar waren om te integreren is nu gemakkelijk te gebruiken om inzicht te geven in het besluitvormingsproces en kunnen een betere klantenervaring leveren”.

Op de vraag ‘Waar loop je tegen aan binnen organisaties?’ reageert Emile als volgt: “Waar wij, als leverancier van RPA software, tegenaan lopen is het feit dat er soms onvoldoende inzicht is in de eigen werkprocessen. Dit maakt het inregelen van een robot lastig. Ook ligt de focus bij het samenstellen van de business case op kwantificeerbare kosten, terwijl kwaliteitsverbetering vaak een ondergeschikte rol speelt. Dit kan zeker meegenomen worden in de business case”.

Hoe kan de CIO of IT-er ondersteunen?

Het advies wat Emile heeft voor een CIO of IT-er die te maken krijgt een RPA implementatie binnen een organisatie: “Identificeer vooraf welke bedrijfsprocessen geschikt zijn voor robots. Start met eenvoudige processen die digitaal zijn vastgelegd, repetitief, handmatige interventie vereisen en gebaseerd zijn op gestructureerde data”. Er is doorgaans sprake van een korte implementatietijd voor RPA. Binnen aanzienlijke tijd zijn er resultaten zichtbaar. Dit komt mede doordat er agile werk wordt gegaan. Een dergelijk implementatietraject bestaat ten minste uit een Proof-of-Concept fase om aan te tonen of de oplossing in staat is om samen te werken met huidige (IT) systemen van de organisatie.

Met de inzet van Robotic Process Automation binnen organisaties is er weer (eindelijk) tijd en aandacht voor empathie, creativiteit en sociale intelligentie van medewerkers. Op deze manier kan er vroegtijdig aan de bel getrokken worden als het dreigt mis te gaan rondom betalingen. Daarnaast borgt Robotic Process Automation niet alleen proceskwaliteit en naleving, maar bevordert ook het nemen van data-gestuurde beslissingen om dat er meer informatie beschikbaar komt. Het draagt bij aan de continuïteit in kritische dienstverlening.

Bronnen:
(1) Rethinking the social business, door Alan Pelz-Sharpe, Deep Analysis.