Robotisering helpt gemeente Ede met verwerken van honderden WOZ-bezwaren

WOZ-waarde

Ieder jaar stellen Nederlandse gemeenten de WOZ-waarde van de panden in hun jurisdictie vast en informeren de eigenaren hierover. De hoogte van de WOZ-waarde van een woning bepaalt onder meer hoeveel onroerendezaakbelasting (OZB) de eigenaar moet afdragen. Hoe hoger de WOZ-waarde, hoe meer belasting je moet betalen. Ook heeft het invloed op de inkomstenbelasting en op de hoogte van de watersysteemheffing. Kortom; de hoogte van de WOZ-waarde heeft behoorlijk wat impact.

 Verwacht je ook een piek in WOZ-bezwaren?

Wij denken graag mee over hoe RPA jouw gemeente kan ontlasten.

WOZ-bezwaren lezen en ontgrieven

Als woningeigenaren het niet eens zijn met de waarde die de gemeente heeft bepaald, dan kunnen zij bezwaar (laten) maken. Van die mogelijkheid wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Zo krijgt de gemeente Ede jaarlijks zo’n 1500 tot 2000 WOZ-bezwaren te verwerken. En dat levert een behoorlijke hoeveelheid werk op, blijkt uit het verhaal van Linda. Ze legt uit: “Elk bezwaar moeten we helemaal doorlezen en vervolgens ontgrieven. Dat betekent dat we kijken naar welke redenen er worden opgegeven voor waarom de WOZ-waarde lager (of in uitzonderlijke gevallen juist hoger) zou moeten zijn dan wij hebben vastgesteld.”

In zo’n bezwaar staat bijvoorbeeld dat diegene het niet eens is met de vastgestelde waarde van zijn/haar huis, omdat de buren een lagere waarde hebben, omdat de badkamer gedateerd is en omdat ze geluidsoverlast van een nabijgelegen school ervaren. Alle drie die redenen moeten vervolgens door een medewerker van de gemeente stuk voor stuk handmatig vastgelegd worden in een online waarderingsapplicatie.

Honderden keren dezelfde tekst overtypen

Linda vertelt: “Toen ik hier vorig jaar mee bezig was, viel me op dat een groot deel van die WOZ-bezwaren erg op elkaar lijkt en dat vaak precies dezelfde redenen worden genoemd. We waren dus hartstikke veel tijd kwijt aan misschien wel honderd of zelfs tweehonderd keer dezelfde stukjes tekst overtypen in de waarderingsapplicatie. Het is mijn verantwoordelijkheid als Kwaliteitsmedewerker om te zorgen dat al onze processen zo makkelijk, efficiënt en leuk mogelijk zijn. En mij werd al snel duidelijk dat er aan dit proces weinig efficiënts of leuks te vinden was. Het is repetitief, weinig uitdagend werk, wat veel tijd kost én foutgevoelig is. Ik voelde direct al aan dat dit slimmer moest kunnen.”

"Het is repetitief, weinig uitdagend werk, wat veel tijd kost én foutgevoelig is."

Robotic Process Automation biedt uitkomst

Ze dacht terug aan een RPA-pilot die de afdeling Belastingen een paar jaar geleden draaide, waarbij een softwarerobot aanvragen voor het betalen via een automatische incasso automatisch verwerkte. Kan zo’n softwarerobot niet ook een deel van de bezwaren ontgrieven? Met die vraag klopte ze namens de gemeente Ede aan bij Coforce en al snel werd duidelijk dat dat inderdaad een mogelijkheid was.

Inmiddels is het team van Linda uitgebreid met een aantal robot-collega’s. De softwarerobots helpen met het verwerken van clusters bezwaren die veel gelijkenis tonen. De robots ‘lezen’ het document en zoeken daarin naar de redenen van bezwaar. Die herkennen zij op basis van bepaalde woorden of woordgroepen. Vervolgens loggen de robots in op de online waarderingsapplicatie en voeren de grieven, naast de benodigde informatie als objectnummer, in. Ook zetten ze de ontvangstbevestiging en het taxatieverslag klaar, net als de e-mail om aanvullende informatie op te vragen.

💡LEESTIP Gemeente West Betuwe: "Dankzij RPA kunnen we de inwoner sneller en beter helpen"

Robotisering scheelt tijd, fouten en frustratie

“Dit jaar hebben de robots zo’n 700 WOZ-bezwaren ontgriefd”, vertelt Linda. Dat scheelt een hoop tijd. Ongeveer 500 uur op jaarbasis, deelt de gemeente Ede bij de VNG. “Die tijd kunnen we nu besteden om de inwoners meer persoonlijke aandacht te geven. Daarnaast is de kwaliteit aanzienlijk verbeterd. Het handmatige proces was behoorlijk foutgevoelig. Mensen maken nu eenmaal fouten, robots doen dat niet.”

Tevens scheelt de inzet van Robotic Process Automation een hoop frustratie. Lachend zegt Linda: “Eigenlijk komt deze oplossing voort uit het feit dat ik vrij weinig zin had in het handmatig overtypen van telkens weer dezelfde redenen uit honderden bezwaren. Zo zie je maar: als je je genoeg irriteert, kom je vanzelf met goede ideeën.”

Gemeentes, geef Robotic Process Automation een kans

Over Coforce zegt ze: “De samenwerking verloopt fijn. De lijnen zijn kort, waardoor de communicatie snel gaat. Emile, de RPA-expert van Coforce met wie ik contact heb, begrijpt inmiddels tot in detail hoe het proces van bezwaren ontgrieven eruitziet. In het begin kostte het wat tijd om de robot helemaal goed in te stellen, maar nu is het alleen nog een kwestie van af en toe bijsturen.”

Tegen andere gemeenten die ook elk jaar honderden of misschien wel duizenden vrijwel dezelfde WOZ-bezwaren te voorduren krijgen, zegt Linda: “Probeer RPA eens. Begin net als wij met iets relatief kleins waarbij weinig mis kan gaan, maar wat je wel enorm kan helpen. Zowel kwantitatief als kwalitatief.”

Benieuwd wat RPA voor jouw gemeente kan betekenen?

Download de inspiratiegids Robotic Process Automation voor gemeenten en ontdek welke processen softwarerobots allemaal uit handen kunnen nemen. Van WOZ-bezwaren ontgrieven tot aanvragen voor de energietoeslag verwerken.

 

Anoek
van der Riet

Contentspecialist

Anoek schrijft dagelijks over purchase to pay, order to cash en Robotic Process Automation. Ze duikt graag in onderwerpen als e-facturatie, werkkapitaal en hyperautomation.